3. L'approccio alla qualità da parte del sistema d'impresa



 

La percezione di un servizio ad alto valore aggiunto

Nell'ambito dell'Osservatorio Accredia, è stata effettuata un'indagine su un campione di 331 aziende, prevalentemente di dimensioni medie, con l'intento di sondare l'approccio al Sistema di Gestione per la Qualità. L'indagine è stata effettuata con il supporto diretto di Manageritalia, una delle principali Associazioni di rappresentanza dei dirigenti del settore pubblico e privato.

La maggior parte delle aziende (62,2%) che ha risposto all'indagine dispone di certificazione per la qualità, il 10,6% prevede di dotarsene, mentre il restante 27,2% non è interessato a tale strumento.

Indipendentemente dalla disponibilità o meno della certificazione, le imprese hanno espresso la propria interessante visione di ciò che significa "qualità". In particolare, si può cogliere come la qualità, per oltre il 90% del campione:

- sia una forma mentis, in quanto prima di tutto costituisce la modalità attraverso cui si declina nell'agire quotidiano la filosofia aziendale voluta dal management;
- nasca dalla relazionalità, in quanto si costruisce inevitabilmente ascoltando i clienti e lavorando al loro fianco, nonché in taluni casi confrontandosi anche con i fornitori, ascoltando i suggerimenti che possono offrire;
- sia necessaria, rappresentando un diritto dei clienti e un dovere delle aziende;
- sia connaturata ad una gestione manageriale dell'impresa e non può esservi qualità laddove non vi sia un'adeguata attenzione verso gli aspetti organizzativi e gestionali.

Analogamente, è possibile cogliere un elevato livello di condivisione relativamente a quello che la qualità e la relativa certificazione non sono:

- la qualità non è un costo da pagare per qualcosa di superfluo, ma anzi è un requisito indispensabile per ogni azienda che voglia essere competitiva ed in grado di rispondere ai mutamenti continui del mercato (lo crede l'89% degli intervistati);
- la certificazione non è uno specchietto per le allodole, benché inevitabilmente non sia di per sé sufficiente a garantire la qualità (96% del campione).


Il nucleo solido delle imprese fidelizzate

Il Sistema di Gestione per la Qualità è visto dalla maggioranza delle aziende considerate come uno strumento utile a razionalizzare i processi interni, a definire un obiettivo di efficienza e, non ultimo, ad acquisire una chiara visione di eventuali elementi di debolezza della struttura organizzativa.

Un primo dato che emerge con nettezza è, inoltre, il giudizio positivo che qualifica la certificazione per la qualità:

- soltanto il 10% dei manager di aziende certificate si dichiara non soddisfatto, lamentando che gli adempimenti richiesti incidono negativamente sull'operatività aziendale, complicando i passaggi e appesantendo le procedure;
- il restante 90% ha invece una percezione positiva della certificazione e si divide tra una quota maggioritaria di manager che riconoscono nella qualità un contributo prezioso per migliorare le prestazioni e razionalizzare l'operatività dell'azienda ed un 15% di dirigenti secondo i quali la decisione di certificarsi è stata una scelta strategica che ha consentito all'impresa di compiere un autentico salto di qualità.

Il giudizio positivo espresso dai manager non è tuttavia acritico ed incondizionato. La maggioranza dei rispondenti riconosce, infatti, l'esistenza di una serie di rischi che essenzialmente si traducono in una eccessiva facilità ad ottenere un certificato di qualità ed in un limitato riconoscimento da parte del mercato, per le aziende certificate, di un valore aggiunto rispetto al resto del sistema produttivo (fig. 3.1).

 

Fig. 3.1 - I rischi e opportunità che possono minare la credibilità del sistema (val. %)

RAPPORTO ACCREDIA CENSIS 2011 - Figura 3.1
Fonte: indagine Censis-Accredia-Manageritalia, 2011

 

Percezione e funzione d'uso della certificazione di qualità


Per le imprese analizzate la certificazione è:

- un'opportunità, in quanto semplifica e migliora la possibilità di partecipare a bandi e gare d'appalto;
- una scelta strategica, che fa leva sul prestigio diffusamente associato al marchio ISO 9001 per rafforzare il posizionamento commerciale dell'azienda;
- una necessità, in quanto spesso esplicitamente richiesta dai clienti per continuare ad operare in veste di loro fornitori.

Tale orientamento appare rilevante anche nel momento della scelta dell'ente di certificazione:

- il 34% delle aziende certificate si è indirizzato verso un organismo in grado di garantire elevati livelli di know how tecnico-specialistico;
- il 31% ha invece preferito affidarsi a strutture prestigiose e riconosciute dal mercato, con l'intento di associare all'immagine del marchio di qualità anche quella dell'Organismo di Certificazione che l'ha conferito;
- per il 17,3% delle aziende, la scelta è stata semplificata dal consiglio d'un consulente esterno;
- solo l'11 ha cercato autonomamente - tramite riviste specializzate o Internet - l'ente di certificazione cui rivolgersi.

L'azienda si aspetta che l'Organismo di Certificazione non si limiti al semplice atto formale della certificazione, bensì sia in grado di fare un'analisi seria e oggettiva dell'azienda, dando consigli per colmare eventuali lacune, per risolvere eventuali criticità (fig. 3.2).

 

Fig. 3.2 - Aspettative delle imprese nei confronti dell'Organismo di Certificazione

RAPPORTO ACCREDIA CENSIS 2011 - Figura 3.2
Fonte: indagine Censis-Accredia-Manageritalia, 2011

 

A fronte di tali aspettative iniziali, il giudizio ex post sull'operato dell'auditor inviato ad esaminare l'azienda è complessivamente positivo, tanto con riferimento all'atteggiamento adottato dal team dell'Organismo di Certificazione al momento dell'ispezione quanto per quel che concerne la sua professionalità - benché, soprattutto con riferimento a quest'ultimo aspetto, emergano talvolta alcune perplessità (fig. 3.3).

 

Fig. 3.3 - Aspettative delle imprese nei confronti dell'Organismo di Certificazione

RAPPORTO ACCREDIA CENSIS 2011 - Figura 3.3
Fonte: indagine Censis-Accredia-Manageritalia, 2011



Le aziende non certificate


Quasi un quarto dei manager che hanno partecipato all'indagine fa riferimento ad aziende che non dispongono di Sistemi di Gestione per la qualità ISO 9001. E' bene rilevare però che ben il 39% di queste aziende dispone di altra certificazione più specialistica.

Vi è invece un ulteriore 31% di manager che - pur avendo preso in esame l'alternativa della certificazione di qualità - è giunto alla conclusione che in ogni caso un simile riconoscimento non porterebbe all'atto pratico alcun beneficio nei rapporti con i propri clienti.

Vi è poi una quota superiore al 10% dell'intero campione che guarda con attenzione alle prospettive e alle opportunità offerte dalla certificazione di qualità. Le motivazioni che possono spingere a certificarsi è che l'ISO 9001 aiuti ad acquisire una visione chiara degli elementi di forza ma anche di debolezza su cui intervenire. Per molti, inoltre, il certificato di qualità è portatore, di per sé, di prestigio e rafforzamento sul mercato, mentre altre aziende hanno ricevuto un'esplicita richiesta dai propri clienti per continuare a essere loro fornitori.

L'Ente accreditato che effettuerà la certificazione sarà scelto sulla base di una logica ben precisa (fig. 3.4):

- in primo luogo, dovrà essere identificabile quale organismo di riferimento per il comparto in cui opera l'azienda;
- al tempo stesso, si cercherà di optare per una struttura di cui è riconosciuta l'elevata professionalità del personale.

 

Fig. 3.4 - Criteri attraverso cui verrà selezionato l'Organismo di Certificazione cui ci si rivolgerà (val. % sul 10,6% dei rispondenti)

RAPPORTO ACCREDIA CENSIS 2011 - Figura 3.4
Fonte: indagine Censis-Accredia-Manageritalia, 2011