L’attuale norma ISO 9001:2015 per la certificazione dei sistemi di gestione per la qualità è stata confermata per i prossimi 5 anni. Gli eventi epocali che stiamo attraversando rendono tuttavia necessario andare verso una nuova concezione di “qualità globale” che passi per una maggiore integrazione dei sistemi di gestione e abbracci anche istanze di etica e sostenibilità. Si aprono dunque nuovi scenari per la gestione della qualità e opportunità da cogliere.
Ne parliamo con Nicola Gigante, ispettore di Accredia, coordinatore UNI GL2, capo della delegazione italiana in ISO TC 176 e autore del “Quality Book”.
La norma ISO 9001 per la certificazione dei sistemi di gestione per la qualità è la più diffusa al mondo e la sua applicazione è stata appena confermata per altri 5 anni. Quindi la rivoluzione avviata nel 2015 non ha finito di esaurire il suo potenziale. Quali sono i punti di forza? E qual è l’esperienza delle imprese certificate sotto accreditamento che hai osservato sul campo come ispettore di Accredia?
Da molti anni, in tutto il mondo, assicurazione e gestione per la qualità significano ISO 9001. Evoluta nel tempo per offrire alle organizzazioni un “codice di buon senso organizzativo” al passo con le migliori esperienze manageriali, la norma ha registrato un numero crescente di certificazioni emesse, fino a sfiorare quota 1milione 300mila in 170 Paesi. Stando ai dati della ISO survey 2020, l’Italia, con le sue 130mila organizzazioni certificate, è seconda solo alla Cina.
L’attuale ISO 9001:2015 si pone come un modello, da un lato, rigoroso nel pretendere il risultato, dall’altro, flessibile rispetto alle modalità con cui l’organizzazione può perseguire l’obiettivo. Nel complesso, direi che le organizzazioni certificate abbiano colto la sfida. La risposta non è stata sempre all’altezza, perché, a volte, per soddisfare i nuovi requisiti, si è fatto ricorso a soluzioni preconfezionate, perdendo così l’occasione per un ripensamento generale del proprio sistema di gestione per la qualità. Ma le organizzazioni che hanno saputo cogliere l’opportunità, hanno ottenuto un sostanziale miglioramento del “sistema qualità”, a conferma dell’effettiva validità dell’impianto di norma del 2015.
In questi 5 anni, tuttavia, lo scenario globale è cambiato profondamente per lo sviluppo tecnologico e la digitalizzazione, per effetto dei cambiamenti climatici e, non da ultimo, a causa della crisi da Covid-19. A cosa stanno lavorando i vari gruppi di lavoro ISO a cui partecipi come delegato italiano, per lo studio e il miglioramento della norma ISO 9001? E quali benefici ne trarranno le imprese che sceglieranno di certificarsi?
La decisione di mantenere la versione attuale della norma non è stata semplice né immediata. La survey condotta da ISO per conoscere l’orientamento degli utilizzatori ha evidenziato una leggera prevalenza dei fautori del mantenimento dello status quo: il dibattito ha visto posizioni molto diverse. Gli eventi che si sono succeduti dal 2015 hanno portato profonde trasformazioni nel modo di intendere la gestione per la qualità, tanto da mettere in discussione l’efficacia dell’attuale ISO 9001 per i prossimi anni.
Pertanto, pur confermando la versione vigente, si sono istituiti, nell’ambito dell’ISO TC 176, due gruppi di lavoro incaricati di studiare le tendenze emergenti e individuare possibili contenuti innovativi per una revisione anticipata della ISO 9001. I primi risultati prodotti lasciano già intravedere la fisionomia dell’edizione che in tempi relativamente brevi potrebbe andare a sostituire l’attuale. Customer experience, tecnologie emergenti, relazioni con altri sistemi di gestione, etica e integrità sono tra i possibili nuovi contenuti.
Dalla tua ventennale esperienza come ispettore di Accredia ed esperto ai tavoli della normazione internazionale è nato anche “Il libro della qualità – UNI EN ISO 9001 applicata “al meglio” e prospettive di qualità sostenibile”. Disponibile sia in italiano che in inglese, oltre a valorizzare i concetti portanti della norma, il libro offre una visione allargata della qualità. In che modo la certificazione può soddisfare le esigenze di integrazione dei sistemi e rispondere alla crescente domanda etica e, in generale, alle istanze di sostenibilità?
Il “Quality Book“ riprende i temi dei “Quaderni della Qualità” che accompagnarono la pubblicazione della ISO 9001:2015. A questi contenuti, organizzati in maniera più coerente e aggiornati in base all’esperienza acquisita, si sono aggiunti nuovi capitoli che guardano al futuro, nella direzione intrapresa dall’ISO TC 176.
Si tenta di delineare un’idea di “qualità globale” che includa tutte le dimensioni del “fare bene”: da quella produttiva a quella ambientale, della salute e della sicurezza, ecc., proponendo un percorso rigoroso di sviluppo del sistema integrato dal quale emerga il sistema di gestione dell’organizzazione tout court, quale modello complessivo, presente in ogni espressione della vita organizzativa.
Al tempo stesso, si è posta l’attenzione sulla dimensione etica, per ipotizzare risposte alla crescente richiesta di autenticità dei comportamenti organizzativi e alla sempre più diffusa sensibilità di clienti e consumatori verso i temi del benessere collettivo, della salvaguardia dei diritti, dell’ambiente: in una parola, sostenibilità.
“Fare qualità” è possibile solo se è l’obiettivo condiviso dagli attori di un sistema socio-economico, e se tale obiettivo è perseguito da tutti con integrità e competenza. Come si realizza questa idea di “qualità globale”, sia in senso strutturale che geografico, e quale può essere il ruolo dell’Ente di accreditamento, degli organismi di certificazione, degli ispettori?
La qualità si ottiene solo attraverso uno sforzo condiviso. Non basta offrire prodotti e servizi conformi, occorre che l’organizzazione sia di qualità in ogni sua manifestazione, ossia che risponda in modo appropriato a tutte le sollecitazioni a cui è sottoposta: ambito, questo, della UNI EN ISO 9004.
Occorre che anche la domanda sia di qualità, cioè che i consumatori siano consapevoli dei propri diritti e competenti nel formulare le richieste così come nel valutare le risposte, e che i committenti siano esperti di qualità quanto i fornitori. È infine necessario che sia di qualità il contesto, cioè che tutto favorisca negli attori la capacità di contribuire al benessere collettivo. Tutto ciò concorre a quella che definiamo “qualità globale”.
Serve un’evoluzione culturale e i protagonisti della valutazione della conformità dovrebbero contribuire, affinché la conformità dichiarata sia sempre più vicina alla realtà delle cose e riconosciuta come tale: promuovendo il ricorso alla certificazione accreditata quale strumento di verifica e garanzia, partecipando maggiormente al processo di normazione, sviluppando competenze interdisciplinari, introducendo la ricerca e l’innovazione come aspetti cruciali del proprio modello organizzativo e costituendosi, essi stessi, quali esempi di eccellenza.